Upselling o que é? Exemplos e como Fazer? – Cada vez que um cliente em potencial visita seu site, você quer que ele gaste o máximo de dinheiro possível. Isso é óbvio, certo? Quando você ganha mais dinheiro por venda, aumenta a receita sem precisar fazer mais esforço. A Upselling oferece a estratégia perfeita para aumentar a quantidade de dinheiro que seus clientes gastam durante cada transação. Em vez de adquirir mais clientes, você está convencendo as pessoas que já querem comprar para gastar mais dinheiro.
Isso pode parecer simplista, mas as empresas usaram upselling desde que existissem empresas. Os métodos e a mecânica podem ter mudado, mas a psicologia e os benefícios não mudaram.
Então, como você utiliza o upselling para aumentar sua receita em seus cursos on-line e outros produtos digitais? Não é fácil, mas nosso guia pode ajudá-lo a impulsionar tremendamente as vendas, reduzindo a quantidade de trabalho que você precisa fazer para gerar vendas.
O que é upselling?
Pense na última vez que você passou pelo drive-thru em um restaurante local de fast food. Quando você pedia sua refeição, o caixa poderia ter perguntado se você queria a versão média ou grande. Isso é upselling clássico.
A empresa quer que você peça um médio ou grande (versus um pequeno), porque eles geram mais dinheiro na transação. Em troca, você recebe uma bebida maior e mais batatas fritas.
Você não está vendendo fast food, mas pode direcionar essa estratégia para o seu negócio on-line. Como empreendedor, você quer que os clientes comprem seus produtos mais premium e paguem mais no negócio.
Por exemplo, digamos que você criou três cursos on-line. O curso introdutório custa US $ 99, o curso de nível médio custa US $ 149 e o curso premium custa US $ 200. O ideal é que você queira que os clientes comprem os três cursos e, no mínimo, que eles comprem o curso de US $ 200.
Upselling é o processo de direcionar seus clientes para a opção mais cara. Obviamente, você terá que superar objeções – especificamente, a objeção a gastar mais dinheiro -, mas um pouco de conhecimento pode ajudar muito a alcançar esse objetivo.
Você também pode usar estratégias de upselling para convencer os clientes a comprar uma versão personalizada ou aprimorada de um produto. Por exemplo, talvez você ofereça três versões do mesmo curso on-line. As opções mais caras incluem mais produtos, desde vídeos e conteúdo de áudio até white papers e outros recursos.
Em termos de personalização, você pode oferecer um curso otimizado para um determinado setor. Você também pode oferecer um benefício extra, como uma consulta telefônica de 30 minutos com você, para torná-lo mais atraente. Esses recursos extras custam mais, mas também fornecem mais valor.
Isso é o que vamos cobrir para que você possa começar a usar essas estratégias imediatamente.
Upselling exemplos
O upselling é uma prática utilizada por quase todos os bons vendedores. Como falado, consiste basicamente em um “upgrade” oferecido pelo vendedor de forma sutil. É de vital importância que o vendedor não tente obrigar o cliente comprar um produto melhor, mas sim sugerir de forma a convencê-lo.
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Upselling em lanchonetes
Diversos exemplos de upselling podem ser dados, alguns são tão naturais que nem percebemos. Um deles ocorre sempre no McDonald’s. Ao pedir um combo na lanchonete, todas as vezes o atendente irá perguntar “Gostaria de aumentar o tamanho da batata por R$1,00?”. Na maioria das vezes respondemos que sim sem pensar. Observe que o atendente não força a compra, mas sugere de forma a deixá-la óbvia para o cliente.
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Upselling em lojas de tecnologia:
O upselling pode ocorrer de diversas outras formas. Em uma loja de tecnologia, por exemplo, é comum que o vendedor tente oferecer um produto melhor para um cliente que esteja em busca de um smartphone. É importante que o vendedor, nesses momentos, identifique as condições do cliente e ofereça um produto melhor, que atenda às suas necessidades, mostrando que este pode ter um melhor custo x benefício.
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Upselling em hotelaria:
Outro mercado onde frequentemente ocorre o upselling são nos hotéis. Ao pedir um quarto comum, o atendente sempre fala sobre os benefícios de um quarto premium, tentando sempre amenizar a diferença de valores entre os dois. Em suma, o upselling pode ocorrer em qualquer ramo de atuação, desde que o vendedor tenha tato para perceber as necessidades do cliente e conseguir atendê-lo da melhor forma, tentando mostrar o melhor custo benefício.
Como upselling pode ajudar teu negócio?
Analisamos quatro motivos mais convincentes para voltar seu foco para o upselling.
Você pode criar relacionamentos lucrativos e atraentes com seus clientes
Quando um cliente gasta uma quantia significativa de dinheiro em seu negócio, ele ou ela se torna instantaneamente mais engajado. Essa pessoa tem mais pele no jogo, por assim dizer, e, portanto, gastará mais tempo e energia em seus produtos do que o cliente poderia de outra forma.
Pense nisso assim. Você compra duas canetas na loja de material de escritório. Uma delas é uma caneta de plástico de US $ 1 que você guardará na gaveta de lixo da sua cozinha, caso precise anotar uma nota rápida. A outra é uma caneta-tinteiro Montblanc de $ 200 que você comprou para o seu escritório.
Qual caneta se sente mais envolvente quando você a usa? Qual você odiaria perder? Você está automaticamente mais envolvido emocionalmente na caneta cara. Você não apenas gastou mais dinheiro nisso, mas percebeu mais valor em sua construção, habilidade e ergonomia do que com a caneta barata.
Como discutimos anteriormente, você também pode personalizar produtos para fins de upselling. Usamos o exemplo da consulta por telefone de 30 minutos para impulsionar o upselling. Quando você se comunica com seus clientes por telefone ou outros meios em uma base individual, um relacionamento se forma automaticamente. Contanto que você agregue valor, seus clientes irão apreciar a atenção extra.
É assim que o upselling ajuda você a criar relacionamentos lucrativos e envolventes com seus clientes. Você provavelmente vai se comunicar com eles mais porque eles terão dúvidas sobre seus produtos. Além disso, você poderá ter uma chance de vender mais produtos para eles no futuro, o que abordaremos mais adiante.
Você pode economizar dinheiro e tempo
A aquisição de clientes pode drenar seu negócio de fundos e expurgá-lo de energia. É difícil encontrar novos leads, cultivar seus leads por meio do funil de vendas e convencer os clientes em potencial a comprar. A Upselling pode aliviar a tensão que a aquisição de clientes traz para o seu negócio.
Digamos, por exemplo, que você gaste $20 para adquirir todos os clientes. Você ganharia mais dinheiro se adquirisse um cliente que comprasse $ 400 em produtos digitais do que dois clientes que gastassem $ 200. No primeiro caso, você só perderia $ 20, o que geraria um lucro líquido de $ 380. No segundo cenário, você lucra apenas $ 360.
É por isso que a retenção de clientes muitas vezes se mostra preferível à aquisição de clientes. Você deseja manter seus clientes atuais satisfeitos e incentivá-los a gastar mais com cada transação. Se eles comprarem seus produtos de alto valor, você acaba com mais dinheiro no banco.
Além disso, você já desenvolveu um relacionamento com esse cliente, conforme mencionado acima. Você pode cultivar esse relacionamento conectando-se com seu cliente nas mídias sociais, por meio do email marketing e durante conversas na seção de comentários do seu blog.
O valor da vida útil do cliente aumenta através da venda
Como estamos no tópico da retenção, pense em seus clientes não em termos de transações individuais, mas em relação ao valor da vida útil do cliente. Cada cliente tem um valor da vida útil distinto com base em quanto tempo ele continua sendo um cliente e quanto essa pessoa gasta com sua empresa.
Um cliente com um valor de vida útil alto é muito mais valioso para o seu negócio do que um cliente com um baixo. Por exemplo, um cliente que compra um de seus cursos menos caros e nunca retorna não tem muito valor. No entanto, quem retorna a cada dois meses e compra mais de seus cursos se torna extremamente valioso.
Se você puder aumentar o CLV médio em todos os clientes, terá um negócio mais forte. O Upselling oferece uma maneira atraente de fazer isso.
Se você puder maximizar o valor de cada transação, o CLV de seus clientes aumentará constantemente. Além disso, você provavelmente aumentará as chances de seus clientes voltarem mais depois que eles experimentarem seus produtos digitais e descobrirem que eles os aproveitam.
Os consumidores gostam de sentir que estão ganhando um bom negócio
Upselling pode parecer a coisa mais distante de uma barganha, mas depende de como você posiciona o produto. Destacar seu curso mais caro, por exemplo, deve envolver o valor estressante em relação ao dinheiro.
Sim, é mais caro, mas você pode enfatizar que o valor do curso excede o preço. Forneça evidências de que você colocou material suficiente no curso para justificar seu custo.
Todos esses conceitos em volta do mundo da contabilidade e das vendas devem ser levados a sério, mas, antes de tudo, seu negócio já deve ter uma sustentação bacana para que tudo saia de maneira mais natural dentro do planejado.
Ter uma marca forte, portanto, é um argumento fundamental para colocar em prática tudo que está dito aqui sobre upselling, além também do cross selling. Para construir essa marca forte, é preciso dedicação, exclusividade e segurança, fazendo-se necessário o registro dessa marca com profissionais que vão facilitar todo o trabalho para você.
Upselling e cross selling – qual a melhor estratégia?
Enquanto o upselling sugere um “upgrade” no produto que o cliente deseja, o cross selling é outra estratégia que visa o aumento de vendas. Nesta, basicamente, o vendedor deve oferecer um produto que seja adicional àquele que o cliente já irá comprar.
Imagine, por exemplo, uma loja especializada em portas. O cliente chega no estabelecimento e compra uma porta comum. Logicamente, será necessária uma fechadura para colocar naquela porta. Então, o vendedor sugere: “O sr./sra. deseja ver as nossas opções de fechaduras? Temos opções que combinam com a porta adquirida”. E este foi um exemplo de estratégia de cross selling.
O cross selling é comum em lojas de comércio digital. Ao adquirir um tênis de corrida, por exemplo, os sites costumam nos oferecer meias ou suplementos alimentares para acompanhar o exercícios.
Não é possível definir se uma estratégia é melhor do que a outra. Tudo irá depender do contexto e das necessidades do contexto. Na grande maioria das vezes, é possível fazer a utilização das duas estratégias em uma só venda.
Como consolidar a sua estratégia de upselling?
Estratégias como o upselling são utilizadas para aumentar o número de vendas em praticamente todas as grandes empresas do mundo. Com inúmeros exemplos no mercado de ideias que deram ou não deram certo, o importante para consolidar a sua estratégia de upselling é aprender com o que já foi feito e realizar movimentos que já se comprovaram adequados para o seu público alvo.
Por exemplo, se a sua empresa atua no mercado automotivo, observe as estratégias que as grandes empresas utilizaram, adapte-as para a sua realidade. Conseguir ter sucesso logo na primeira tentativa não é comum, então a persistência é outro fator determinante para consolidar uma estratégia.
Diante de todo o investimento – tanto financeiro quanto de tempo e trabalho – para a consolidação da sua marca, é de vital importância saber como protegê-la. Qualquer marca, desde que seja original, pode conseguir o direito de exclusividade em todo o território nacional a partir do processo de registro de marca.
O registro de marca ocorre junto ao INPI – Instituto Nacional da Propriedade Industrial – e pode ser um processo com diversas variáveis. Por esse motivo, a melhor alternativa é contar com uma empresa especializada no pedido de registro para lhe auxiliar em todas as etapas.
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