Omnichannel, nesse artigo você vai encontrar informações como:
- Omnichannel o que é?
- Exemplos de Omnichannel
- Empresas brasileiras que utilizam ominnichanel
- Omnichannel na WEB
- O caso Blockbuster e Netflix – Omnichannel na Prática
Lojas online bem-sucedidas sabem que não é suficiente concentrar suas ações em um único canal de vendas; em vez disso, eles aplicam uma estratégia de vendas omnichannel. Vamos ver o que é e quais são os benefícios do varejo Omnichannel.
O que é omnichannel?
O conceito omnichannel refere-se à melhoria da experiência do cliente através da possibilidade de comprar onde, quando e como quiser. Significa facilitar o cliente graças à conexão de todos os canais. Mas vai além de outra coisa.
Entendemos o marketing omnichannel como uma abordagem de vendas multicanal que traz às pessoas uma experiência de compra integradora.
Isso implica que uma marca:
– Lide com as mesmas informações em todos os seus canais
– Mantenha uma personalidade consistente em todos os seus canais
– Tenha seu equipamento coeso e tenha comunicação centralizada e fácil acesso.
A estratégia omnichannel leva à satisfação do cliente graças a uma melhor experiência de compra, útil quando o preço não é a única variável de escolha.
Com a estratégia omnichannel, uma pessoa que inicia uma compra por meio de um canal (por exemplo, página da Web de seu laptop) pode continuar a operação conversando com o cliente e terminando na loja física. Interaja com uma empresa com informações centralizadas.
Vai além da troca comercial pontual. As interações não ocorrem apenas durante o clique de compra (como no caso do canal cruzado), mas se tornam uma experiência coerente em todos os canais e durante todo o relacionamento com o cliente.
Ao contrário do single channel (um canal de vendas) e multicanal (diferentes canais funcionam independentemente) no omnichannel o utilizador já não percebe o canal de vendas, mas está imerso em uma experiência em que os canais são turva e a informação flui naturalmente.
A chave para o marketing omnichannel é ver a experiência através dos olhos do consumidor. O marketing Omnichannel tem como objetivo fazer uma estratégia através de diferentes canais, integrados e consistentes, antecipando o que os usuários vão fazer.
Omnichannel na WEB
Hoje, a estratégia de marketing das empresas deve ser o mais real possível. Muitas empresas têm web, redes sociais, aplicativos móveis e em muitas ocasiões, como no varejo ou setor bancário, posições de atendimento ao cliente, caixas eletrônicos, etc.
Os clientes passam por todos esses canais e seu status e predisposição para compra varia dependendo de muitos fatores.
Por isso, devemos estar atentos às ações de nossos clientes em todos os canais e oferecer uma estratégia coordenada e alinhada a cada canal.
A mensagem não pode ser a mesma em cada canal!
As conversões devem ser diferentes para cada canal com objetivos diferentes. Talvez em um caixa o objetivo é que o cliente seja informado para que mais tarde, com mais tempo, por exemplo, na web, ele compre um produto.
O caso Blockbuster e Netflix – Omnichannel na Prática
Quando um canal não é suficiente para as necessidades do consumidor, nasce multicanalidade: canais diferentes que funcionam de forma independente.
Os novos canais começam a funcionar de forma autônoma e oferecem soluções diferentes sem falar uns com os outros. Isso produz frustração entre os clientes que esperam que a mesma marca manipule as mesmas informações de todos os seus canais. E hoje a frustração é canalizada afetando a imagem da marca.
A Blockbuster é um exemplo de uma empresa que liderava e não conseguia entender o que os consumidores precisavam.
A história se repete: empresas que atingem um modelo de negócios “ideal” e não consideram a incorporação de novas alternativas. Nem antecipar nem se adaptar à evolução do público. Acontece quando você pensa que seu produto é insuperável.
A chegada de um novo meio, como o Netflix, com um novo formato de distribuição em streaming, significou uma oportunidade para complementar os sistemas de marketing.
Na verdade, será na história das fusões fracassadas os 50 milhões de dólares com os quais a Blockbuster poderia comprar a Netflix, hoje avaliada em várias dezenas de bilhões de dólares.
Alguns exemplos de coexistência e feedback de vários canais através de uma estratégia omnichannel:
– As revistas que entregam o formato digital com a assinatura.
– A rádio tradicional não desapareceu, renasceu com streaming de vídeos de seus programas e ganhou uma audiência online.
– A TV é social e alimenta o conteúdo através de redes sociais, com comentários ao vivo dos programas.
05 Vantagens do Omnichannel
#01 Vantagens do Omnichannel – Lealdade do cliente
Uma boa experiência do usuário é o recurso central em um plano omnichannel. O objetivo é a satisfação do cliente graças ao conhecimento de suas necessidades, preferências e expectativas. Assim, podemos criar produtos, serviços e ofertas específicas.
#02 Vantagens do Omnichannel – Reputação da marca
Boa experiência do cliente melhora a percepção da marca e o posicionamento na mente do consumidor. Isso gera um efeito positivo nas vendas e uma melhoria nas conversões.
#03 Vantagens do Omnichannel – Diferenciação da competição
Uma estratégia omnichannel cria um ecossistema único para cada empresa. Um modelo organizacional difícil de copiar pelos concorrentes no nível da estrutura.
#04 Vantagens do Omnichannel – Maior desempenho
As ações destinadas a otimizar a organização – além da melhor experiência do usuário – afetam positivamente o desempenho dos negócios e a otimização de recursos.
#05 Vantagens do Omnichannel – Minformação e comunicação
Ele fornece melhores informações sobre o estoque e otimiza seu gerenciamento. Melhora os processos de comunicação interna da empresa e minimiza previsões incorretas.
Uma estratégia omnichannel não significa que a empresa deva estar em todas as mídias, mas que aplique um plano onde os pontos de contato com a marca estejam ativos e coordenados com os objetivos definidos.
Os diferentes canais são incorporados progressivamente, por fases. Os usuários assumem que uma marca responderá da mesma maneira em qualquer meio.
Em qualquer caso, embora a implementação para uma pequena empresa pareça complicada, é interessante que aspire a uma estratégia omnichannel com os recursos disponíveis.
Estratégia de marketing omnichannel
Deixando a teoria um pouco pra trás, veja algumas dicas de como colocar uma estratégia de marketing omnichannel em prática.
1-No marketing omnichannel, a experiência dos usuários deve ser revista periodicamente ao comprar e pesquisar os produtos da marca. Você tem que analisar como essas experiências são, elas são boas? Há algum tipo de barreiras?
2-Hoje é muito importante, para qualquer estratégia, levar em conta o comportamento dos usuários. Você pode medir tanto o comportamento on-line quanto o off-line para oferecer uma mensagem mais personalizada de acordo com o canal usado. Qualquer estratégia de marketing omnichannel dependerá, em grande parte, da análise desses dados em vários canais.
3-A definição de perfis de clientes que fazem parte do público da marca é mais um passo no marketing omnichannel. Conhecer o público pode fazer uma abordagem melhor. Dependendo das idades, setores e preferências de compra, uma estratégia e uma campanha podem ser projetadas levando em conta esses parâmetros.
4- A criação de conteúdo é muito importante no marketing omnichannel. A mensagem que será gravada para um cliente que fez uma compra não será a mesma que foi gravada para o usuário que entrou na Web e não finalizou a transação. No caso deste último, você pode enviar informações para fornecer as informações necessárias para tomar a decisão de compra.
6- Os usuários usam canais diferentes para realizar um único processo de compra. Seria interessante, por exemplo, que um usuário que tenha adicionado um produto no carrinho de compras de seu celular, possa manter essa operação acessando-o a partir de seu computador. Há até marcas que, vendo que o usuário executou uma ação e não a concluiu, envia um e-mail para motivá-lo a continuar com o processo de compra. Devemos facilitar o movimento de um meio ou canal para outro e torná-lo atraente. O cliente busca conforto, velocidade, clareza e que os passos a seguir são fáceis.
06 Ferramentas para sua estratégia Omnichannel
#01 Ferramentas para sua estratégia Omnichannel – Lightspeed
Nós amamos esta ferramenta porque oferece múltiplas funcionalidades a um preço acessível. É muito focado em varejo, comércio eletrônico e restaurantes.
#02 Ferramentas para sua estratégia Omnichannel – Oracle Netsuite
Outra alternativa de valor incalculável com serviços de máxima qualidade e grande cobertura para todos os tipos de empresas.
#03 Ferramentas para sua estratégia Omnichannel – Shopify
Esta solução é uma opção muito robusta para implementar uma estratégia omnichannel. Com o Shopify, você pode integrar as vendas online e offline em um só lugar usando a tecnologia Shopify. Adequado para todos os tamanhos de empresas.
O marketing omnichannel parece muito interessante porque analisa o comportamento do usuário, independentemente de a ação do usuário ser por meio do celular, do computador etc. Com o marketing omnichannel, procuramos dar continuidade à estratégia e acima de tudo que o consumidor se sente atraído em todos os processos que intervêm.
Por que implementar uma estratégia Omnichannel ?
Quando as marcas pensam na experiência do cliente, elas precisam pensar no omnichannel. Com o aumento do uso de dispositivos pessoais na loja, as marcas precisam despertar, precisam estar abertas e estar envolvidas em tornar a experiência do cliente contínua e universal.
A revolução das redes sociais significou uma troca de mão dupla no diálogo e interação entre clientes e marcas, omnichannel é a evolução desta revolução em termos de negócios. Com os dados que podem ser obtidos universalmente graças ao uso de vários dispositivos, a marca pode oferecer oportunidades relevantes para permitir que os consumidores vivam uma experiência contínua.
Três razões para implementar uma estratégia de marketing do Omnichannel
Comece a vender em mais canais.
Lojas on-line ou eCommerce substituíram amplamente o canal de vendas tradicional. Para aumentar as receitas e maximizar o sucesso, precisamos facilitar para os clientes encontrar o que estão procurando, o que significa que precisamos ter presença e a possibilidade de gerar vendas em tantos canais quanto possível. Em resumo, uma maneira fácil de abordar uma abordagem omnichannel no seu negócio é expandir os canais de vendas.
Se você é um varejista sem um comércio eletrônico, está perdendo oportunidades de negócios. Se você já tem e – commerce, integra-lo com as lojas físicas para completar a sua estratégia omnichannel, certifique-se sua loja na web é otimizado para celular (Nada irrita um cliente que não pode facilmente comprar a partir de seu telefone), e procura um novo canal Fácil implementação, como o WIFI.
Aproveite os recursos fazendo os canais funcionarem juntos.
Não é suficiente ter uma presença em todos os canais de vendas mencionados acima. Cada um dos seus canais deve funcionar em conjunto, funcionando como parte de um ecossistema mais amplo: controle de estoque, gerenciamento de pedidos e devoluções e sistemas de fidelidade: três elementos que são especialmente importantes para criar uma experiência omnidirecional contínua.
Quando seus canais de vendas atuam como componentes intuitivos de uma organização maior, tanto sua empresa quanto seus clientes ganham. Os compradores experimentam uma experiência de compra mais fácil e suave, e você não precisa se preocupar com números ou estoques correspondentes no final do dia manualmente.
Explore os pontos fortes e os dados de todos os canais de vendas.
Uma estratégia de marketing eficaz omnichannel não parar com a expansão dos canais de vendas e o timing da mesma, é aproveitar os pontos fortes de cada canal e alavancar gerado todos os dados, como os compradores usar os canais e que eles querem deles.
Chaves para desenvolver uma estratégia Omnichannel
Um fato importante neste tipo de abordagem é que deve haver uma colaboração conjunta da parte da empresa e do consumidor para obter sucesso. Caso contrário, a empresa não teria informações sobre os clientes para desenvolver sua estratégia.
Todos os canais devem ser altamente sinergizados. Então, o usuário pode ir suportando qualquer um deles de acordo com suas necessidades e não notará qualquer diferença quando vai de um para outro.
Para isso, a empresa deve não apenas alinhar ao longo de toda sua mídia as informações que possui sobre seus clientes, mas também as mensagens, os objetivos, o design e tudo o que faz para uma marca, incluindo, é claro, os canais off-line.
Não deve haver diferenças no estoque, nem inconveniências no modo de distribuição, ou ainda menos distorção nas mensagens. O cliente não deve perceber que são canais diferentes.
Diferenças com o marketing multicanal
Neste ponto, pode não ser necessário explicar a distância entre essas duas estratégias. Mas, apenas no caso, faremos alguns esclarecimentos finais.
Não é que a estratégia Omnichannel faça certas coisas de outra maneira, mas propõe uma visão e mentalidade completamente diferentes.
A abordagem multicanal se concentra em melhorar o desempenho de cada canal separadamente, com seus próprios objetivos, estruturas de relatórios e canais de distribuição. Inclusive, muitas vezes, isso se torna uma competição entre as várias mídias.
Clientes, por outro lado, muitas vezes não concordam com a experiência. “Eu tive que explicar a mesma coisa três vezes”; “Eles têm o produto na loja online, mas não no ramo”; “Eu não posso fazer a reclamação por telefone porque comecei a gestão através da Web.”
Isso soa? Bem, com a estratégia Omnichannel, tudo isso faz parte do passado. Essa experiência proporciona ao cliente todas as facilidades para que ele possa comprar em qualquer lugar, o que ele quiser, como ele quiser e quando quiser, sem limitações.
Disney e Google Now: na vanguarda
A Disney é um dos grandes expoentes dessa tendência revolucionária. Através da sua Web Responsiva, você pode começar a planejar sua viagem. Depois de fazer a reserva, graças à ferramenta My Experience Disney, você pode planejar sua viagem, desde os lugares onde vai jantar até o gerenciamento rápido de passes.
Uma vez no parque, você pode usar o aplicativo em seu celular para encontrar as atrações que lhe interessam e saber qual é o atraso esperado em cada uma delas.
Finalmente, o seu programa Magic Band consiste em um dispositivo que permite armazenar todas as suas fotos com os personagens da Disney, pedir a comida e até mesmo se integrar com o passe rápido para tornar as coisas ainda mais fáceis. Aplausos para a Disney!
Talvez o Google Now seja mais conhecido por você. Alguma vez você já procurou um endereço na Internet e, magicamente, o Google Maps propôs uma rota para chegar ao local?
O que essa empresa inovadora faz é analisar o comportamento dos usuários em todos os canais para prever suas intenções e oferecer sugestões úteis sobre quando sair, qual caminho seguir e outras recomendações que realmente simplificam a vida dos usuários. Se trata disso!
A evolução do uso dos canais em marketing
Desde há alguns anos, a tecnologia avançou a uma velocidade vertiginosa e está a tornar-se cada vez mais integrada no dia-a-dia. O Omnichannel é uma daquelas coisas que nasceu para tornar a nossa vida, e especialmente as nossas compras, mais confortável. No entanto, para entender o que os omnichannel tem que viajar de volta no tempo e explicar outros termos próximas, e analisar a evolução do processo de aquisição do comércio tradicional para omnichannel.
Único canal
O canal único, ou canal único de venda, é o canal tradicional de vendas. Isso inclui lojas e jogadores puros que vendem online. Nesse caso, as empresas usam um único canal para levar seus produtos aos clientes finais. Não há necessidade de considerar qualquer tipo de estratégia complicada e a experiência do cliente é reduzida àquela experimentada no local onde a compra foi feita.
Multicanal
Neste canal, mais um passo em frente na evolução do comércio. É o canal múltiplo ou multicanal. A empresa oferece diferentes canais para oferecer e vender seus produtos, como lojas físicas, lojas on-line, vendas por telefone, etc.
Com esse canal, você pode escolher a maneira de viver a experiência de compra, mas tenha em mente que nenhum dos canais mencionados acima se interceptará com o outro, pois eles atuam em paralelo. Nesse caso, várias estratégias de canal único são propostas para cada um dos canais de vendas.
Uma das desvantagens do multicanal é que durante o processo de compra o usuário pode conhecer um canal diferente daquele que ele está usando e que é mais confortável para ele. Nesse caso, será muito difícil para o cliente mover-se entre os canais para acelerar a compra. Eu teria que começar o processo de compra do ponto de partida.
Canal cruzado
E continuando com Darwin, o Multi Channel também evolui, neste caso o Cross Channel. O canal cruzado entende os multicanais que oferecem facilidades para pular de um canal para outro sem precisar iniciar o processo de compra do zero. Um exemplo de Cross Channel são as estratégias do Click & Collect, onde, por exemplo, o usuário pode iniciar o processo de compra na loja online e finalizá-lo na loja física.
Com esse tipo de estratégia, as barreiras existentes entre os canais são reduzidas e é fácil para os clientes fazerem a compra e escolherem o canal que melhor se adapte a eles em todos os momentos.
No entanto, atingir esse nível de desenvolvimento requer um alto poder de sincronização interna, já que o cliente não precisa estar ciente das alterações de canal.
Este é o OmniChannel, o conceito de mudanças de canais. Isso se concentra em uma experiência única para o consumidor em todos os canais comerciais que intervêm na compra de um produto. Envolve fazer o processo de compra através de diferentes canais simultaneamente: rádio, redes sociais, tablet, celular, loja física, etc. É por isso que os varejistas estão se adaptando às novas demandas dos consumidores, implementando um software de cadeia de suprimentos, estratégico e especializado.
Neste canal, o ambiente offline e online é misto. Isso ajuda não apenas a melhorar a experiência do cliente, mas também a criar uma experiência única e responsável da imagem da marca. Para que isso aconteça, todos os detalhes devem ser levados em conta, por menores que sejam.
O OmniChannel, a estratégia do futuro
Com a entrada em jogo do OmniChannel, os benefícios que podem ser oferecidos em sua empresa e que o ajudarão a melhorar, aumentam:
Conheça o cliente: Ao entrar em contato com a empresa por meio de diferentes canais, temos a oportunidade de coletar informações diferentes. Isso permitirá que eles ofereçam o que desejam, gerando maior fidelidade do cliente à nossa marca.
Informações atualizadas em tempo real: Como dissemos anteriormente, tendo tantos meios de contato ao nosso alcance, podemos atualizar as informações de cada consumidor, mesmo se não o contatarmos por todos os canais.
Maior eficácia das estratégias: Todo o conhecimento coletado tornará nossas estratégias muito mais precisas e, se necessário, muito mais personalizadas.
Mais e mais empresas estão entrando no carro do OmniChannel, e não é surpreendente, já que, de acordo com um estudo da QDQ Media, 44% dos usuários de dispositivos móveis que entram em contato com uma empresa através da Internet acabam comprando a partir dele. E assim continuará, à medida que mais e mais usuários se juntarem ao mundo on-line e buscarem instalações para fazer suas compras.
