Pós-venda – Dentro do e-commerce, há muitas estratégias nas quais nos concentramos, desde estratégias de SEO até os resultados da pesquisa, até como acomodar os produtos e ofertas para conseguir a venda . Mas não se trata de entregar o produto e você também deve pensar no que há depois da venda?
O que é o serviço pós-venda
O serviço pós-venda continuará a oferecer atendimento ao cliente após a compra e é tão fundamental quanto as outras estratégias implementadas em sua loja on-line. Lembre-se que Ser bom em vendas e entrega não é tudo mais.
Claro, realizar com sucesso o serviço pós-venda requer dedicação. Então, em seguida, falaremos um pouco mais sobre sua importância e algumas ações simples que você pode implementar para ajudá-lo a manter seus clientes e fornecer uma segunda oportunidade de vendas.
Por que é importante?
O serviço pós-venda é uma fonte incrível de renda, pois isso nos ajuda a reter clientes e oferece a possibilidade de obter novos. Lembre-se que o famoso “boca a boca” é a melhor publicidade que sua marca pode ter.
Este serviço inclui todas as atividades que são feitas após a venda do produto ou serviço que você oferece, e as principais razões pelas quais você tem que dar importância são as seguintes:
É uma das melhores maneiras de criar fidelidade à marca . É agradável para o cliente saber que existe uma empresa que está disposta a ajudá-lo mesmo após a compra.
Como já foi mencionado, um cliente satisfeito é a melhor publicidade que você pode ter. A maioria das pessoas geralmente decide se alguém próximo a nós recomendou o produto.
No caso de você estar prestes a lançar um produto novo ou aprimorado, será mais fácil oferecê-lo a clientes satisfeitos do que obter novos.
Isso lhe dá uma segunda chance de vendê-los. Se você mantém o contato e tudo correu bem com o produto, você tem a possibilidade de oferecer ofertas e promoções que possam interessá-los.
Eles são uma fonte de informações valiosas para sua loja, eles podem informá-lo sobre sua experiência com o produto, dar a você o ponto de vista do processo de compra ou fornecer alguma outra sugestão que possa ajudá-lo a melhorar.
Requisitos básicos
No serviço pós-venda, você pode identificar algumas áreas importantes para participar após a compra:
Promoção: é onde você deve conceder ofertas especiais e descontos para uma segunda compra ou para clientes frequentes.
Comunicação personalizada: está ligada à motivação, dando um acompanhamento mais personalizado à experiência do produto.
Segurança: Fornece alterações, devoluções e até garantias do produto caso aconteça algo que você não esperava.
Suporte: Oferece ajuda e manutenção no produto. É muito comum para aparelhos elétricos ou que precisam de uma instalação específica.
Como ter um bom serviço pós-venda
Isso pode parecer um pouco cansado e meticuloso, mas é simplesmente avaliar seu produto e saber quais áreas você pode cobrir e começar a organizar. Leve o seu tempo, estabeleça os protocolos correspondentes para o serviço pós-venda e escolha o pessoal que você considera adequado para lidar com essa peça.
Tome essas táticas em consideração para uma boa estratégia:
Realize ações que motivem seus clientes, tente transmitir que isso é importante e que a empresa aproveitou o tempo para pensar sobre isso e suas necessidades. Assim, a personalização das mensagens se torna mais relevante. Por exemplo: Agradeça a compra com uma nota, envie uma saudação ou um desconto em datas especiais (aniversário, Natal, Ano Novo, etc.).
Ouça o cliente, entre em contato com ele para lhe contar como vai tudo com o produto, como ele pensou na venda. É importante que você avalie o que eles têm a dizer, não ignore suas sugestões e, se houver algum problema, corrija-o da melhor maneira.
Não deixe passar muito tempo para se comunicar após a compra, considere o tempo que você acha que está certo, dependendo do tipo de produto que você oferece.
Ganhe o valor após a venda. Se possível, você pode enviar sugestões sobre como aproveitar ao máximo o produto, oferecer lançamentos e outras sugestões que possam ser úteis para o cliente.
Oferece serviços de consultoria e manutenção, se as características de seus produtos assim o exigirem. O importante nesse ponto é que seus clientes se sintam seguros com a compra.
Nunca faça campanhas invasivas de email marketing , você não precisa saturá-las com ofertas, lançamentos ou pesquisas. Use sua imaginação e encontre a melhor maneira de se comunicar com eles, tente pensar como seu cliente e leve em conta que se trata de conectar-se a eles e não assediá-los.
Portanto, lembre-se de que seu compromisso com o cliente não termina após receber o pagamento. Agora que você sabe os benefícios que pode conceder o serviço pós-venda é importante que você tome o tempo para planejar a melhor forma de implementá-lo, você tem que aplicar todos esses pontos juntos, mas sim escolher os que vão melhor com seu público.
Benefícios de um bom serviço pós-venda
Parece claro que é essencial oferecer um serviço pós-venda de qualidade, mas que benefícios ele representa? Sem dúvida, que uma estratégia de marketing e vendas contempla o serviço pós-venda com a mesma importância que a prospecção, para nomear uma fase, goza de grandes benefícios, confira alguns.
Relação melhorada de retenção do cliente
Um dos benefícios mais claros de um bom serviço pós-venda é o aumento de clientes recorrentes que evitam a dissonância cognitiva (ou confusão do consumidor) tão comum neste processo: comprei bem? Eu tomei a decisão certa?
Melhora as vendas
Como resultado do exposto, há uma melhora nas vendas. Se levarmos em conta a Lei de Pareto, 80% das nossas compras são feitas por 20% dos nossos clientes, clientes que se tornaram fãs e embaixadores da nossa marca.
Aumenta a competitividade
Sem dúvida, um dos benefícios originados é a melhoria da competitividade, convertendo o serviço pós-venda em um valor diferencial da empresa / marca.
Aumenta a relação de fidelidade com o cliente
A recorrência do cliente traduziu-se em lealdade, na conversão para os fãs dos nossos clientes.
Possibilita a identificação de áreas para melhoria
Uma das vantagens de oferecer um serviço pós-venda e manter contato com os clientes está na capacidade de comunicar possíveis melhorias no produto, no processo, no serviço ou no equipamento.
Envolve o cliente no processo de compra
O fato de pedir ao cliente como melhorar é um benefício tanto quanto está envolvido no processo de compra, reconhecendo-o e reconhecendo-o como parte fundamental desse processo, o que resulta em melhoria de vendas.
Permite um estudo de mercado mais profundo
Em pequena escala, mas um bom serviço pós-venda nos permitirá realizar um estudo de mercado que inclui áreas de melhoria, novos produtos e serviços.
Previne erros e melhora a qualidade do trabalho
Uma maneira alternativa de melhorar as vendas não é cometer erros que resultem em despesas ocasionais para endireitar a situação. O serviço pós-venda nos permite reconhecer e antecipar esses erros melhorando a qualidade do trabalho / serviço / produto em cada nova interação.