Como lidar com problemas de entrega no e-commerce: A chegada da internet trouxe mudanças verdadeiramente grandes no modo de organização da nossa sociedade. Além das facilidades que temos de nos comunicar com outras pessoas que estão literalmente do outro lado do mundo, o mundo digital também trouxe uma revolução na relação de venda de produtos e em todo o mercado consumidor.
Nos dias de hoje, é comum encontrarmos pessoas que só compram produtos pela internet. O principal motivo para isso são os preços, geralmente mais em conta do que as lojas físicas, a maior variedade de produtos que se pode encontrar com apenas alguns cliques e também o conforto de poder comprar algo sentado em seu sofá e recebe-lo na porta de sua casa sem precisar fazer nenhum esforço.
Contudo, como ainda é um mercado relativamente novo, o e-commerce – como é chamado esse tipo de relação entre fornecedor e cliente – ainda enfrente alguns problemas recorrentes, os quais ainda são responsáveis por afastar uma quantidade considerável de pessoas que se recusam a comprar pela internet. Dentre vários aspectos, como as suspeitas de fraude e os perigos de colocar todos os seus dados na internet, um dos problemas mais recorrentes relacionados ao comércio digital são referentes às entregas.
Como funciona o processo de entrega no e-commerce?
A maneira como vai funcionar o processo de entrega do seu negócio irá de acordo com o que achar melhor. No entanto, alguns passos são indicados para gestores de empresas desse tipo, os quais:
- Notificação de pedido:
Para todas as lojas e empresas que desejarem trabalhar com o comércio digital, é necessário possuir um sistema na internet que, a partir do momento que o cliente faça a compra e comprove o seu pagamento, te notifique acerca de qual produto foi pedido. A partir desse momento, tudo que você deverá fazer é separar o produto de todo o seu estoque e começar a preparação.
- Embalagem para o produto:
Assim que tiver o produto em mãos, seja ele proveniente de um estoque próprio ou mesmo de um outro fornecedor, você precisará embala-lo para a viagem. Nesse momento, é importante escolher com sabedoria qual embalagem será perfeita para aquele produto, uma vez que este deve protege-lo, mas não deve ser tão pesada a ponto de encarecer o frete significativamente.
- Escolha da empresa transportadora:
É bem provável que essa escolha não seja feita por você e sim pelo seu cliente no momento da compra. Isso se dá pelo fato de que é proveitoso que a sua loja possua, pelo menos, duas opções de frete, uma pelo Correios e outra por uma empresa privada. Assim que verificar qual foi a opção escolhida pelo seu cliente tudo que tem de fazer é levar o produto para a transportadora em questão e pagar a taxa referente ao produto.
Como lidar com problemas de entrega no e-commerce
Bom, a partir dos passos que foram falados acima é possível pensar que o processo de entrega no e-commerce é bem simples e não envolve quase nenhum problema. Contudo, isso não é verdade e esse momento é o que traz mais dor de cabeça ao lojista e também ao consumidor. Por esse motivo, agora iremos falar dos principais problemas que ocorrem na entrega dos produtos e a maneira como resolve-los.
– Atrasos nas entregas:
O atraso nas entregas é um dos problemas mais recorrentes que acontecem nesse momento de todo o processo do comércio digital. Bom, caso você tenha seguido todos os passos que foram falados no tópico anterior, o problema não foi com você e sim com a empresa transportadora. Isso pode acontecer por vários fatores, como tempestades, acidentes na estrada, greves dos correios, dentre outros. No entanto, pode ser um motivo para a perda de muitos clientes. Mas, pare, não se desespere ainda.
Nesse momento, caso o problema seja mesmo com a transportadora não há muito o que fazer para satisfazer os seus clientes. Tudo que você pode fazer é, primeiramente, entrar em contato com a transportadora e averiguar o que está acontecendo e, caso seja uma empresa privada, chegar a pedir um reembolso. Se os problemas forem inevitáveis, como tempestades e acidentes, deve ser feito um contato com cada cliente explicando o que aconteceu e pedindo desculpas pelo imprevisto.
– Preço alto pelo frete:
Bom, esse é um dos motivos que mais afastam os consumidores do comércio digital, pelo fato de que, se forem à loja, não irão pagar nenhuma taxa de entrega. Se você for uma pequena loja, não é viável que tire o preço do frete, pois isso poderá causar um impacto e grande para o seu negócio.
No entanto, o que pode ser feito são promoções de preço, onde você irá abaixar uma porcentagem do frete se o cliente comprar um certo valor de produtos em sua plataforma.
Além disso, outra tática que está sendo amplamente usada é um ponto de coleta único em uma região. Muitas vezes, pessoas comprar pela internet pelo fato de que os preços são mais baratos ou mesmo porque não encontra o que quer nas lojas físicas. Se forem esses os motivos, você poderá estabelecer um ponto de coleta único em várias regiões. Isso reduzirá o preço do frete, uma vez que entregar 20 produtos para somente um local é consideravelmente mais em conta do que encontrar 20 produtos para 20 endereços distintos.
– Produto esgotado:
Outro grande problema em relação ao comércio digital são os produtos esgotados. Muitas das vezes, por ainda não ter atualizado o seu sistema, são recebidas notificações de pedidos para produtos que já estão esgotados no estoque. Bom, o que deve ser feito nessas situações é um contato direto com o cliente, onde algumas medidas poderão ser tomadas.
Caso ele deseje aquele produto no prazo de entrega estipulado e não queira abrir mão disso, será impossível satisfaze-lo, e então o que poderá ser feito é um reembolso referente ao produto mais o valor do frete que foi cobrado.
No entanto, para não perder a venda, o lojista pode tentar negociar com o cliente acerca do prazo de entrega, dando um tempo para que seja feito um pedido do produto em questão para o fornecedor e, quando este chegar, o envio será imediato. Nesses casos, é proveitoso que a loja dê um ticket de desconto para compras futuras daquele cliente, o que irá agrada-lo e ainda motivar outra compra.
– Produtos com defeito:
Esse é um dos maiores problemas que ocorrem no e-commerce, sendo o que mais dá dor de cabeça aos lojistas. O que acontece é que, algumas das vezes, o cliente entra em contato com a empresa e diz que recebeu o seu produto, mas ele veio com defeito. Muitas pessoas desconfiam, mas essa afirmação é verdadeira na grande maioria das vezes.
Por esse motivo, algumas medidas preventivas devem ser tomadas. Sempre que for enviar um produto, seja ele de qualquer natureza, verifique-o, confira se está tudo certo com o item em questão. Quando for contratar a empresa, principalmente se esta for privada, mostre que o produto em questão está perfeito.
Caso você siga todos esses passos e ainda assim o produto chegue com defeito, você poderá pedir uma indenização para a empresa transportadora, pois foi no processo de entrega que aconteceu algum imprevisto.