O funil de vendas é uma visualização para entender o processo de transformar leads em clientes, conforme entendido a partir de uma perspectiva de marketing (e vendas). A ideia é que, como um funil, os profissionais de marketing usam uma rede ampla para capturar o maior número possível de leads e, em seguida, alimentam clientes em potencial ao longo da decisão de compra, restringindo esses candidatos em cada etapa do funil.
Idealmente, esse funil de vendas seria realmente um cilindro de marketing e todos os seus leads se transformariam em clientes. Embora isso não seja uma realidade para as empresas, é parte do trabalho de um profissional de marketing transformar o maior número possível de leads em clientes, tornando o funil mais cilíndrico.
É importante notar que não há uma única versão acordada do funil; alguns têm muitos “estágios”, enquanto outros têm poucos, com diferentes nomes e ações tomadas pelo negócio e consumidor para cada um. Na imagem abaixo, fizemos o melhor para extrair os estágios, termos e ações mais comuns e relevantes do funil, para que essas informações sejam úteis para o maior número possível de profissionais de marketing.
Estágios e conversões do funil de vendas
Vou levá-lo através do funil, etapa por fase, para que você tenha uma compreensão completa de como isso funciona.
Conscientização: a conscientização é o estágio mais alto do funil de vendas. Os clientes em potencial são atraídos para esse estágio por meio de campanhas de marketing e pesquisa e descoberta de consumidores. Confiança e liderança de pensamento é estabelecida com eventos, publicidade, feiras, conteúdo (posts, infográficos, etc.), webinars, mala direta, campanhas virais, mídias sociais, buscas, menções de mídia e muito mais. Aqui, a geração de leads ocorre, conforme as informações são coletadas e os leads são puxados para um sistema de gerenciamento de leads para nutrir mais o funil.
Interesse: quando os leads são gerados, eles passam para a fase de interesse, onde aprendem mais sobre a empresa, seus produtos e qualquer informação útil e pesquisa que ela oferece. Aqui está uma oportunidade para as marcas desenvolverem um relacionamento com as pessoas em seu banco de dados de leads e introduzirem seu posicionamento. Os profissionais de marketing podem cultivar leads por meio de e-mails, conteúdo mais voltado para setores e marcas, classes, boletins informativos e muito mais.
Consideração: na etapa de consideração, os leads foram transformados em leads qualificados de marketing e são vistos como possíveis clientes. Os profissionais de marketing podem enviar aos clientes em potencial mais informações sobre produtos e ofertas por meio de campanhas automáticas por e-mail, enquanto continuam a incentivá-los com conteúdo segmentado, estudos de caso, avaliações gratuitas e muito mais.
Intenção: para chegar ao estágio de intenção, os clientes em potencial devem demonstrar que estão interessados em comprar o produto de uma marca. Isso pode acontecer em uma pesquisa, após uma demonstração do produto ou quando um produto é colocado no carrinho de compras em um site de comércio eletrônico. Essa é uma oportunidade para os profissionais de marketing defenderem o motivo pelo qual o produto é a melhor opção para um comprador.
Avaliação: na fase de avaliação, os compradores tomam uma decisão final sobre comprar ou não um produto ou serviço da marca. Normalmente, o marketing e as vendas trabalham juntos para nutrir o processo de tomada de decisões e convencer o comprador de que o produto de sua marca é a melhor escolha.
Compra: onde um cliente em potencial tomou a decisão de comprar e se transformar em cliente. É aqui que as vendas cuidam da transação de compra. Uma experiência positiva por parte do comprador pode levar a referências que alimentam o topo do funil de marketing e o processo recomeça.
Manutenção do cliente: além da compra, você obviamente ainda está visando lucros futuros. Dessa forma, torna-se necessária a manutenção do cliente, onde ele seguirá possuindo laços com a empresa e assim podendo ser até uma espécie de publicidade gratuita caso esteja satisfeito. Para isso, existem uma série de técnicas que tem como finalidade criar uma conexão com os clientes, buscando uma fidelização. Mais abaixo, vamos falar da importância das redes sociais nesse cenário, onde em apenas alguns cliques você pode reestabelecer contatos com seus clientes oferecendo novas vantagens.
Como o funil de vendas difere para marcas B2C e B2B?
Para ajudar você a entender melhor como o funil de vendas é diferente para as marcas B2C e B2B, confira abaixo os pontos chaves em que podemos realizar a diferenciação entre eles.
A maioria dos consumidores B2C navega pelo funil sozinho ou com um pequeno grupo de consultores confiáveis (geralmente amigos e familiares), enquanto os consumidores B2B normalmente têm um grupo maior de compras entre departamentos. O grupo de compras B2B médio é de 5,4 pessoas.
Os consumidores B2C nunca podem interagir diretamente com um representante da empresa, especialmente em websites de comércio eletrônico, enquanto os consumidores B2B normalmente interagem com um representante de vendas na extremidade inferior do funil.
Funis não lineares
Alguns especialistas argumentam que o funil de vendas não é mais relevante porque o processo de compra não é mais linear.
Os leads estão entrando no funil em diferentes estágios. Às vezes isso acontece porque eles são encaminhados e já sabem que querem comprar o produto de uma marca, então eles entram no estágio de intenção. Também pode acontecer porque eles seguiram sua própria educação e se interessam ou se interessam.
Como o acesso à informação aumentou devido aos avanços tecnológicos (ou seja, o crescimento da Internet), os clientes estão cada vez mais fazendo suas próprias pesquisas e dependendo do conteúdo digital para informá-los sobre os produtos. Na verdade, a CEB informa que os clientes B2B estão percorrendo 57% do funil por conta própria, antes de encontrar um representante de vendas.
Uma alternativa ao funil de vendas é a jornada de decisão do consumidor da McKinsey, que emprega um modelo circular para mostrar como o processo de compra se abastece e para destacar pontos de pivô ou de toque.
Marketing x Vendas: Possuindo o funil
Há um debate acalorado acontecendo nos mundos de marketing e vendas sobre quem exatamente possui o funil.
Um lado argumenta que, à medida que os consumidores se tornam mais dependentes do conteúdo digital para informar suas decisões de compra, os profissionais de marketing assumem mais responsabilidade pelo funil, pois continuam alimentando as perspectivas por meio do processo de compra.
No entanto, há até quem veja o funil como sendo dividido verticalmente, com vendas e marketing com o funil completo. Eles argumentam que os vendedores estão cada vez mais se tornando líderes de pensamento para promover a conscientização por meio de divulgação externa. Nesse cenário, o marketing e as vendas funcionariam para cultivar leads e prospectos, desde a conscientização até a compra.
Virando o funil: marketing e experiência do cliente
Uma prática cada vez mais comum para os gerentes de marketing, vendas e serviço ao cliente e experiência é “transformar o funil” em um funil de experiência do cliente. Esse funil descreve o processo de transformar os clientes em defensores, o que, por sua vez, reabastece o topo do funil de marketing, promovendo a conscientização e a geração de leads. Esse funil, que pode ser chamado de funil de experiência do cliente, que se baseia em: repetição -> lealdade -> referência -> apoio/defesa. Vamos explicar todas essas fases desse tipo de funil agora.
Repetir: depois que um cliente fez uma compra, o próximo passo é torná-lo um cliente fiel. Isso significa melhorar a retenção e estimular os clientes a fazer compras maiores e maiores. Os profissionais de marketing continuam no fundo das atividades de funil para incentivar ações repetidas do consumidor.
Lealdade: No estágio de fidelidade, os clientes desenvolvem uma preferência por uma marca, começando a se identificar e personalizar os produtos. É nesse ponto que o engajamento é fundamental e os profissionais de marketing podem ajudar a cultivar essa conexão pessoal com uma marca por meio do desenvolvimento, engajamento e divulgação da comunidade.
Referência: quando um cliente é fiel a uma marca, é mais provável que ele forneça referências comerciais e recomende produtos de marca.
Defesa: Transformar seus clientes em defensores é a evolução definitiva para alimentar os clientes atuais. O evangelismo na forma de escrever resenhas de produtos, postar sobre produtos em mídias sociais e muito mais pode ajudar a gerar mais leads novos para o seu funil de marketing. Ter uma recomendação externa não conectada a uma marca pode influenciar fortemente as perspectivas. Os profissionais de marketing podem trabalhar para desenvolver suas comunidades para melhor apoiar os defensores, pedir que participem de estudos de caso ou envolvê-los com conteúdo gerado pelo consumidor nas mídias sociais.
Redes sociais e funis de venda
É impossível não perceber como que, nos últimos anos, o crescimento imenso da internet fez com que o mundo dos negócios passasse por mudanças drásticas e necessidades de adaptação. Agora, é praticamente inimaginável uma empresa obter sucesso sem que possua uma marca forte no mundo digital.
Dessa maneira, a utilização das redes sociais podem se tornar um ponto chave para que você eleve o patamar de seus negócios. Podemos traçar uma relação direta entre essa nova possibilidade de colocar seus negócios e alguns dos processos relacionados ao funil de vendas já mencionados por aqui, para explicar diretamente como as redes sociais podem te ajudar e quais métodos você deve adotar para tal.
Conscientização, avaliação, aquisição, engajamento e defesa… em cada uma dessas fases você pode se utilizar de táticas orgânicas e não orgânicas para alavancar suas vendas. Por exemplo, ainda no topo do funil, você precisa fazer com que o cliente encontre você. Existe alguma maneira melhor do que a internet para isso atualmente? Pode responder que não.
As redes sociais hoje em dia podem te oferecer uma visibilidade que compensa muito, até por oferecer métodos sem custos para isso, além de maneiras pagas, mas que oferecem um pouco mais de garantia de retorno. Oferecer conteúdos grátis como blogs, guias, sorteios em seus portais, além de movimentar suas contas postando também imagens e vídeos são técnicas básicas para atrair mais público. Usar Youtube e SEO também terão efeitos bastante positivos nessa trajetória. Não se esqueça de criar uma identidade visual para sua marca e seguir todos os passos ditos anteriormente com esse padrão. Conteúdo específico para diferentes redes sociais também é importante, para que tenham um crescimento independente e que você tire conclusões sobre qual dá um retorno maior.
Nessas técnicas citadas acima, você irá precisar apenas da mão de obra para produção. A internet também nos oferece algumas alternativas em que você vai precisar desembolsar uma quantia em troca de mais visibilidade. São os famosos “ads”, anúncios pagos para todas as redes sociais onde assim você vai promover mais acessos ao que você deseja vender ou para outra finalidade.
Depois disso, você precisará não apenas chamar a atenção e ganhar visibilidade, mas fidelizar esse público com a finalidade de transformar em clientes. Confira abaixo algumas técnicas para que isso vire realidade:
- Converta o tráfego social em inscrições de e-mail (e, em seguida, envie-lhes ofertas).
- Concursos de mídia social com incentivos de compra.
- Anúncios no Facebook e Instagram com ofertas ou cupons programados.
- Concursos sociais com promoções.
- Anúncios de remarketing do Facebook com ofertas.
- Facebook oferece anúncios ou anúncios líderes.
- Anúncios do Facebook Messenger.
- Botões de compra do Pinterest.
Outro ponto importante é garantir o engajamento, de um modo geral e também no contato direto com os clientes (ou principalmente os potenciais clientes).
É muito trabalhoso encontrar clientes. Fique conectado com os clientes existentes para que você possa vender novos produtos no futuro. Algumas formas de fazer isso a seguir:
Hospedando chats regulares no Twitter. Assim você tirará dúvidas deles e ainda passará uma imagem de empresa simpática que dá ouvido aos clientes.
Patrocinando posts no Facebook com tópicos interessantes.
Crie um grupo privado no em alguma rede social para os clientes, ajudando-os a se conectar e falar sobre seus produtos.
Basicamente, podemos dizer que as redes sociais são um canal não apenas para se comunicar e anunciar, mas também para fidelizar seu público e clientes. Dessa maneira, a partir do momento que você já possui um público, as redes sociais vão promover e otimizar alguns processos que podem lhe gerar mais engajamento e, consequentemente, atraindo ainda mais pessoas. Depoimentos positivos de clientes satisfeitos são um bom incentivo para quem está conhecendo algum produto pela primeira vez seguir adiante com a compra.