Embora nos tenhamos dito que toda publicidade é boa publicidade, isso não é o caso quando se trata de relações públicas. Pense sobre este anúncio da Pepsi, ou esta campanha da Dove, que provocou indignação, boicotes e suas próprias tendências hashtags. Claro, esses vídeos receberam milhões de hits de todo o mundo, mas essa visibilidade custou reputação prejudicada e impactou as vendas.
No mundo das mídias sociais, as crises podem emergir rápida e furiosamente. Enquanto os maiores escândalos são geralmente reservados para as maiores marcas, a natureza da mídia viral significa que as coisas podem se tornar maiores do que poderíamos imaginar. Embora nem todos os escândalos sejam incidentes importantes, todos eles têm o potencial de afetar negativamente um negócio. É importante saber como parar uma situação e evitar uma crise de relações públicas. Fizemos isso simples criando listas fáceis de seguir sobre como identificar, desviar e gerenciar as crises de RP à medida que elas acontecem!
A melhor defesa é um bom ataque
Uma crise de relações públicas pode ser um pesadelo. Embora sempre valha a pena saber como colocar seus disparos de RP para fora, é sempre melhor evitar começar em primeiro lugar. Infelizmente, isso é mais fácil dizer do que fazer. Uma crise de relações públicas geralmente acontece quando você menos espera e pode sair dos e-mails, campanhas e tweets mais inocentes. Para ajudar a colocar você no pé da frente, reunimos uma lista das crises de relações públicas mais comuns para atingir os pequenos negócios. Role para aprender o que procurar e quais situações evitar!
Sobre reclamações
Receber reclamações não é divertido para ninguém. Todos nós sentimos essa sensação quando alguém entra, especialmente se é infundado! Embora sempre haja uma tentação de deixar essa reclamação sem resposta, isso nunca é aconselhável. Não só é sempre bom manter seus clientes satisfeitos e contentes, mas as reclamações podem ter vida própria se forem compartilhadas nas mídias sociais ou encaminhadas para os ouvidores.
Indo negativo
Quando você responde a reclamações, nunca é aconselhável ir negativo. Embora esse cliente possa ser rude, agressivo ou simplesmente chato, mantenha seu tom positivo e apologético. Reconheça que você cometeu um erro, explique por que isso aconteceu e tome uma atitude relevante.
Redes sociais dando errado?
Você sabia que 1 em cada 5 desastres de RP ocorrem no Twitter? O alcance e a viralidade das mídias sociais fazem com que seja uma mistura de potenciais crises. Postar um Tweet insensível ou um Instagram controverso pode colocar sua marca no centro das atenções por todas as razões erradas. A melhor maneira de combater isso é ter uma estratégia de mídia social clara e uma pessoa específica que esteja no controle dela. Dessa forma, você tem uma abordagem consistente para mídias sociais e uma pessoa dedicada que pode ficar no topo das coisas se uma situação começar a enlouquecer.
Timing
RP não existe em uma bolha. Eventos mundiais e movimentos de tendências sempre terão impacto sobre como produtos, campanhas e serviços são recebidos pelo público. Esteja sempre ciente do que está acontecendo no mundo e saiba como posicionar sua marca de acordo. Por exemplo, não é aconselhável executar uma campanha ou promoção após catástrofes naturais, convulsões políticas e grandes movimentos sociais!
Pequenas crises de RP acontecem todos os dias. Pedidos desaparecem e marcas são erroneamente creditadas. Não os transforme em grandes incidentes ignorando-os e esperando que eles desapareçam. Confrontar cada problema de frente ajuda a pará-lo em suas trilhas, enquanto falhar em fazer isso pode significar que o problema ganha vida própria.
Seis passos para atenuar sua crise de relações públicas
Então você está entre os desastres de relações públicas mais comuns e fez o seu melhor para evitar cair em maus hábitos ou cometer erros. Infelizmente, nenhuma marca ou empresa é imune a uma crise de relações públicas, e até mesmo as marcas mais consideradas podem experimentar uma situação prejudicial. Saiba como resolver um problema e resolver situações com o nosso guia de seis etapas para gerenciar sua crise.
- Assim como qualquer crise, um desastre de relações públicas requer uma cabeça calma e um plano claro. Embora muitos de nós respondam a situações estressantes com reações instintivas, eles podem fazer mais mal do que bem. Se você sentir que uma crise está começando ou uma situação está ficando fora de controle, pressione pausa e respire fundo. Aproveite o tempo para informar sua equipe sobre o que aconteceu. Certifique-se de que eles saibam o que é esperado deles e como (se necessário) eles devem responder à atenção da mídia. Isso não apenas mantém sua casa em ordem e sua equipe trabalha de forma eficaz, mas também permite que você se concentre em apagar o incêndio.
- Antes de começar a resolver a situação, é sempre aconselhável sentar e fazer um balanço do que deu errado. Faça alguma pesquisa e descubra exatamente o que é a crise e como ela ocorreu. Foi uma campanha tomada da maneira errada ou um erro em seu nome? Um membro da equipe publicou uma matéria sem editá-la ou informações confidenciais foram acidentalmente publicadas? Saber qual é o problema ajudará a encontrar a estratégia perfeita para resolvê-lo E evitará situações semelhantes no futuro.
- Toda crise terá suas vítimas. Saber quem você ofendeu e como alcançá-los é importante para suavizar tudo. Alguma crise de pequena escala pode ser resolvida com um monte de flores e uma emenda, enquanto outras precisarão de uma séria mitigação. Descubra se a sua crise chegou à mídia, há uma hashtag de tendências ou um tsunami de reclamações sendo enviados? Se a sua crise é de grande alcance, pense nos canais que estão melhor posicionados para alcançar as partes ofendidas. Um post no Instagram fará o trabalho, você precisa de um comunicado de imprensa ou talvez uma mensagem pop-up no seu site?
- Agora você sabe o que está errado e quem está afetando, é hora de decidir como você vai lidar com o problema. Você e sua empresa precisam estabelecer uma posição específica para a crise, uma que toda a sua equipe possa obter. Esta posição influenciará todas as suas declarações e respostas à crise e o ajudará a decidir seu curso de ação.
- Com sua posição decidida, você pode começar a filtrar sua mensagem. Segmente os canais de mídia que você identificou na etapa três e siga a posição que você e sua equipe escolheram. É sempre bom nomear um porta-voz para lidar com todas as aparições públicas e perguntas da mídia – isso garante consistência e mostra uma frente unida.
Se você não tem certeza de qual deve ser sua mensagem, sempre ajuda ser honesto e assumir a responsabilidade. Fique à frente da crise e assuma o controle da situação sendo transparente sobre o que deu errado, como você está corrigindo e como sua empresa aprenderá com a experiência.
- Agora, seu plano de crise está em andamento e a mensagem positiva está sendo lançada. É importante manter o foco e evitar a complacência. Monitore como sua posição e mensagens estão sendo recebidas e esteja preparado para ajustar seus planos. Algumas crises podem crescer ou mudar mesmo quando você as expõe: elas podem começar a afetar novas partes ou receber uma cobertura adicional da mídia. Esteja pronto para mudar seus planos adequadamente para que sua mitigação não se transforme em um desastre em si!